Todas as operadoras de telefonia celular no País terão que cumprir metas mensais de aumento na capacidade de suas redes e de atendimento aos consumidores nos call centers. A informação foi prestada nesta quinta-feira (19/7) pelo superintendente de serviços privados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Bruno Ramos.
A partir de segunda-feira, TIM, Claro e Oi terão a venda de novas linhas suspensas até que apresentem ao órgão regulador planos para cumprir essas obrigações. Além disso, Vivo, CTB e Sercomtel precisarão entregar um planejamento à Anatel.
"Fizemos uma reunião hoje com a Claro e ela nos apresentou um esboço de plano, contendo os investimentos da empresa já anunciados para este ano. Mas a Anatel também exigirá outros itens, como parâmetros mensais de aumento da capacidade e dados sobre o atendimento aos usuários", disse Ramos, acrescentando que haverá uma nova rodada de negociações com a Claro na segunda-feira.
O superintendente também se reuniu com executivos da TIM, única com vendas suspensas em Goiás, e receberá a cúpula da Oi na sexta-feira (20/7), às 11 horas. Segundo ele, as operadoras solicitaram os encontros para saber exatamente o que a Anatel exige para que seja cancelada a suspensão da venda de novas linhas. "Cada empresa está hoje em um patamar e por isso as metas para cada uma serão diferenciadas. A Anatel irá acompanhar o cumprimento das metas mensalmente e poderá determinar nova suspensão, se os patamares não forem atingidos", declarou Ramos.
Conforme o superintendente, as empresas punidas terão que colocar um aviso em todos os pontos-de-venda nos Estados onde foram penalizadas. "Inclusive nos camelôs." Quanto às queixas de algumas companhias sobre a dificuldade de instalação de novas antenas, Ramos argumentou que a punição não se limita à má qualidade do serviço, mas também ao atendimento insatisfatório dos usuários nos call centers.
Demanda não atendida
O secretário executivo do Ministério das Comunicações, Cezar Alvarez, afirmou que as empresas de telefonia celular falharam ao não prever um aumento na demanda de seus serviços. Segundo ele, esse descompasso foi fruto de um erro de cálculo das empresas, que não promoveram melhorias em sua estrutura para suportar o crescimento do mercado. Para o secretário, o próprio mercado consumidor vai punir essas empresas.
"O que acontece é que o volume de brasileiros dispostos e com dinheiro para consumir levou a uma defasagem entre rede móvel e capacidade de volume. Se eles não tiveram essa previsibilidade, falharam", afirmou. "No momento que começa a haver essa defasagem, a empresa é punida pelo próprio mercado."
Alvarez afirmou que as medidas aplicadas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para punir as operadoras Oi, TIM e Claro foram extremas, mas não surpreenderam as empresas. Segundo ele, a agência reguladora apresentou dados que mostravam uma piora na qualidade dos serviços nos últimos quatro meses. Para ele, as punições não demoraram para ocorrer. O secretário disse que a medida trará uma requalificação do relacionamento entre empresas e consumidores. Segundo ele, o usuário brasileiro está mais exigente e quer ser bem atendido. "Invista, ou não venda", alertou.
TIM questiona indicadores
O superintendente de serviços da Anatel informou após reunião com executivos da TIM, que a empresa questiona os parâmetros utilizados pela Anatel para determinar a suspensão da venda de novas linhas da operadora em 19 Estados. Apesar da ponderação, a companhia vai apresentar, na segunda-feira, um plano preliminar de investimentos para atender às exigências da Anatel. Segundo Ramos, a empresa ainda pode recorrer da decisão administrativamente ou mesmo na Justiça.
"A TIM questiona os indicadores, mas os nossos dados mostram que a companhia não está entregando os serviços contratados pelos usuários", disse o superintendente. Ele reforçou que a Anatel exigirá uma programação de investimentos que supram o aumento da demanda das operadoras e irá acompanhar a taxa de evolução da qualidade mês a mês. "Você precisa ter rede para suportar o aumento do tráfego", completou.
De acordo com Ramos, no caso da TIM, a operadora aumentou muito seu volume de chamadas interurbanas nos últimos meses e esse critério será utilizado pela Anatel ao analisar a proposta da companhia para que a suspensão das vendas possa ser cancelada.
Claro
O presidente da Claro, Carlos Zenteno, entregou na reunião um plano de ação, em termos de investimentos, elaborado para retomar a venda de chips nos Estados de São Paulo, Santa Catarina e Sergipe. As informações foram prestadas pela assessoria de imprensa da companhia. "Para todo o Brasil, o Plano de Ação da Claro privilegia investimentos em infraestrutura e tecnologia para acelerar o atendimento aos clientes, além de treinamento e competência nas centrais de atendimento para atender às solicitações na primeira chamada (resolução imediata)", informou a empresa, em nota à imprensa.
Em 2012, o investimento da Claro em ações de melhoria somam R$ 3,5 bilhões e, conforme a empresa, "isso já pode ser percebido em diversos Estados". Segundo a Claro, a "agilidade" na entrega do plano deve-se ao fato de a operadora investir em rede no Brasil e, consequentemente, já ter a execução desse plano em sua estratégia de negócio.
Outras operadoras
A Vivo ficou fora da suspensão de vendas da Anatel porque não teve o pior indicador em qualquer dos Estados brasileiros. Apesar disso, em números gerais, a Vivo foi a segunda que mais recebeu queixas nos Procons no primeiro semestre, atrás apenas da Claro. Das 78 mil reclamações contra serviços de telefonia celular, a Claro recebeu 37,56% delas, seguida pela Vivo (15,19%), TIM (14,55%) e Oi (14,44%).
"Eu lido com a informação da Anatel", afirmou Alvarez a jornalistas nesta quinta-feira (19/7), ressaltando que a agência avaliou, por mais de dois meses, o volume de chamadas não completadas, a duração média das ligações, o volume de interrupções e o número de reclamações oficiais feitas à Anatel.
"Adotamos um juízo de, em vez de procurar um critério médio no Brasil, pegamos por Estados. Cada qual tem sua rede nessa ou naquela região, tem diferentes mercados. Para não ser injusto e fazer uma média brasileira, pois tem empresa que está em uma região e não em outra, a que apresentou o índice mais baixo sofreu a sanção", disse o secretário.
Segundo ele, ainda assim, as empresas que não tiveram as vendas suspensas, como Vivo, CTBC e Sercomtel, terão de aumentar os investimentos. "Esse é um problema geral, em maior ou menor grau. Todo mundo está devendo melhoras ao consumidor brasileiro", afirmou. (Agência Estado)
