Suzane Veloso, mentora de executivos do alto escalão, membro de conselhos consultivos e CMO da FalconiDia das Crianças, Black Friday, Natal... Vem aí o período do ano em que inevitavelmente você dará ou ganhará um presente de alguém, às vezes até de si próprio. Mais do que movimentar bilhões em vendas, são datas que representam um ritual coletivo no qual a troca de objetos vai além da utilidade prática ou do valor monetário: traduzem afeto e atenção, reforçam vínculos e criam lembranças.
Por conta disso, e por mais desejado que seja um brinquedo, um celular de última geração ou um perfume de marca, boa parte do encantamento no ato em si, seja pela surpresa ou expectativa pela data. O ápice é o instante em que se desata a fita ou se rasga o papel da embalagem para revelar o conteúdo. Esse momento, por si só, é parte fundamental da experiência e, portanto, do valor percebido pelo cliente.
Para que esse encantamento exista, não basta que o produto seja bom ou desejado. Ele precisa chegar íntegro, no prazo e de forma condizente com a expectativa gerada. E tem de ter “cara de presente”. Como perdoar um presente que vem desembrulhado ou, pior, chega quebrado, trocado ou atrasado? O que deveria ser lembrado como um momento de alegria se transforma em frustração, manchando a imagem da marca envolvida.
É aí que entra a responsabilidade das empresas em planejar toda a jornada do cliente, especialmente nestas datas sazonais em que a pressão por vendas cresce exponencialmente. Encantamento não pode ser um efeito colateral eventual, precisa estar no centro da estratégia. E isso significa integrar logística, marketing e pós-venda em um mesmo fluxo coerente.
No campo da logística, o desafio é duplo: garantir escala e manter qualidade. Picos de demanda não são desculpa para atrasos ou falhas na entrega. Claro que a tecnologia ajuda, com sistemas de rastreamento, estoques inteligentes e integração entre parceiros. Mas nada substitui a disciplina operacional e o compromisso em planejar rotas e alocação de frota com antecedência. Prometer mais do que se pode cumprir pode gerar vendas no curto prazo, mas mina a confiança no longo prazo.
Do ponto de vista do marketing, a tentação maior é investir toda a energia na criação de desejo. É natural que campanhas emocionais ou descontos agressivos ocupem os holofotes. Mas marketing responsável também precisa gerir expectativa. Prometer entrega no dia seguinte quando não há capacidade logística para tanto é uma armadilha. Encantamento não nasce apenas do discurso, mas da correspondência entre o que é prometido e o que é efetivamente entregue. É a coerência entre narrativa e experiência que alimenta a fidelidade do cliente.
Por fim, os cuidados com o pós-venda não podem ser negligenciados: uma troca ágil, um reembolso sem burocracia, um atendimento que trata cada cliente como único podem transformar a frustração inicial em respeito restabelecido. Tudo o que não se quer, nessa hora, é receber uma resposta padronizada ou ouvir um rosário de gerúndios no call center. Porque frustração aumentada, é frustração postada: uma má experiência rapidamente ganha escala e ressonância nas redes sociais e em minutos se perde, além do consumidor insatisfeito, a reputação.
Por isso, o encantamento tem de começar no momento da compra, percorrer a promessa da entrega, passar pela qualidade do produto, cuidado e precisão na entrega feita na data combinada e, se preciso, continuar pelo relacionamento pós-venda. É uma cadeia contínua, na qual cada etapa importa. Empresas que entendem isso sabem que não estão vendendo apenas um item, mas oferecendo uma experiência completa.
O presente pode ser um simples objeto, mas o ato de presentear – ou receber um presente – envolve muito mais. Para quem se prepara para a acelerada nas vendas no último trimestre do ano, este é o momento de lembrar que também é uma época em que a fidelidade e, mais do que isso, a reputação, podem ser exponencialmente fortalecidas. Ou perdidas. Porque em datas comemorativas, mais do que em qualquer outra, não há segunda chance: o presente precisa chegar no prazo certo, do jeito certo e, sobretudo, garantindo a emoção esperada.
*Suzane Veloso, mentora de executivos do alto escalão, membro de conselhos consultivos e CMO da Falconi
