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Valdimar Souza

A ouvidoria como facilitadora do processo de comunicação organizacional

| 25.10.17 - 17:01 Começo este texto parafraseando Alberto Caeiro: “Não é bastante ter ouvidos para ouvir o que é dito; é preciso também que haja silêncio dentro da alma”. É um desafio atual e sempre será uma das maiores dificuldades contemporâneas: saber ouvir. Tão necessitados que estamos para falar, não estamos dispostos a ouvir o outro para compreender, mas sim para responder. 
 
“Quem não se comunica, se trumbica!". Palavras eternizadas pelo grande comunicador, Chacrinha. E você sabe o significado de “trumbicar”? Trumbicar-se tem origem etimológica de “trombicar”, que significa: dar-se mal ou entrar pelo cano; estrepar-se, trombicar-se. 
 
A Ouvidoria é um espaço de escuta. Um espaço em que a voz do outro não pode ser interrompida. Um espaço em que a habilidade de escutar os sentimentos alheios precisa ser exercitada constantemente. Se bem exercida, a Ouvidoria, além de facilitar o processo de comunicação, acolhe e legitima os sentimentos trazidos pelas vozes de quem em algum momento necessita de ajuda. 
 
Neste sentido, para evitar o “trumbicar-se”, a Ouvidoria tem papel fundamental no processo de comunicação organizacional. Luiz Carlos Assis Iasbeck, (2010, p. 6) diz que “os problemas trazidos às Ouvidorias com o rótulo de “reclamações, sugestões, críticas ou dúvidas” são, quase sempre, problemas de comunicação, do ponto de vista do processo propriamente dito, ou seja, são “problemas” porque algo que partiu da organização (de sua expressão) com determinadas intenções foi entendido e “consumido” de forma diversa pelo cliente ou cidadão. 
 
Para entender as diferenças entre o que se envia e o que se recebe, é necessário analisar as intenções de emissão e das expectativas de consumo, materializadas tanto em informações intangíveis (serviços, atividades, ideologias) quanto em suportes identificáveis (produtos, critérios, regulamentos) ”.
 
No processo de comunicação que a Ouvidoria é envolvida, é ela, a Ouvidoria, que tem a responsabilidade de manter o equilíbrio emocional entre aquele que traz as manifestações e aquele que provocou neste o desejo de manifestá-las. Neste sentido, seu objetivo principal é curar vínculos estremecidos no relacionamento entre as organizações e seus públicos. Neste processo, todo o seu trabalho é técnico, tendo o fato como bússola da razão, e embasado nos mais rígidos princípios éticos. Transcende à solução da controvérsia, dispondo-se a transformar um contexto adversarial em colaborativo.
 
Sendo a Ouvidoria um espaço de comunicação, mais do que articular informações, a Ouvidoria produz e reproduz informações. Neste sentido, o que legitima seu papel estratégico, é que as informações reproduzidas e divulgadas internamente, influenciam nas tomadas de decisões estratégicas. Significa dizer que a Ouvidoria é um lugar de produção de sentido, de transformação de informações em outras informações e, portanto, um espaço de fabricação e transformação de “realidades”.
 
Se estamos necessitados para falar, quem está preparado para nos ouvir? Além da Ouvidoria, toda a instituição precisa saber ouvir adequadamente. Por isso, é preciso investir em pessoas que estão dispostas a escutar para aprender, principalmente para aprender a se comunicar. E toda comunicação envolve escuta.  Como na maior parte da comunicação organizacional, aquele ou aquela que comunica não está presente, a forma como se escreve, a mensagem que se quer transmitir, a clareza do que se pretende informar, tudo isso precisa ser levado muito a sério, pois o que a pessoa está enviando não é apenas uma mensagem verbal, mas o seu estado inteiro que vai junto com a mensagem. 
 
Em que estado ela está e, nesse estado, como ela coloca nessa palavra, nessa frase, o que ela está dizendo. Isso faz toda a diferença. E para não “trumbicar-se”, a Ouvidoria tem o papel de provocar e de facilitar o processo que envolve a comunicação organizacional.
 
Como o aprendizado do ouvir não se encontra nos currículos, para dar sentido à frase de Aberto Caeiro, termino este texto com a seguinte reflexão: Quando for preciso escutar, silencie sua voz e escute a beleza que se houve no silencio. Quando for ouvir, não tenha pressa de contradizer. Se estiver disposto a ouvir, saiba de uma coisa, a liberdade mora na fala do outro. 
 
Ao ouvir, esvazie-se, só assim receberá a essência do que o outro fala. Perceberá de uma forma muito especial o que está dentro de quem você ouve. Parar para ouvir revela ao outro o quanto você está disposto a aprender. Saber ouvir é ser capaz de se conectar aos desejos e vontades do outro, interpretando seus sentimentos, ao mesmo tempo em que silenciamos nosso prejulgamento. Saber ouvir é uma das melhores formas de aprender a falar. Quando não tiver nada para dizer, dê lugar ao silencio, assim dará espaço para ouvir o outro.
 


*Valdimar Souza, formado em administração, especialista em Liderança e Gestão Organizacional e Ouvidor no Instituto de Pós-graduação e Graduação – IPOG

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